Психологические размышления об образе российского потребителя

Abstract

В статье представлено описание некоторых сложностей в коммуникационной деятельности организаций, взаимодействующих с широким кругом клиентов, являющихся конечными потребителями их услуг. Анализируемые затруднения являются выражением неадекватного образа клиента, сложившегося в психологическом пространстве организации, и негативно влияют как на организационную культуру, так и на экономические показатели деятельности предприятия. В психологически благополучном варианте формирование образа клиента строится на основе результатов маркетинговых исследований или на интуитивном знании и позволяет эффективно взаимодействовать с потребителем. При возникновении сбоя в работе организации задача психолога заключается в том, чтобы определить, какие психологические причины привели к нарушению взаимодействия с потребителем. Одна из них - неадекватное или негативное отношение к клиенту, разделяемое сотрудниками организации и воспринимаемое потенциальными потребителями.